Ombudsman / Postup pro vyřizování stížností


Naším cílem je zajistit našim klientům kvalitní zdravotní služby a péči. Litujeme každého případu, kdy pacient není s poskytnutými zdravotními službami spokojen. Chceme však udělat maximum pro to, aby každá negativní zkušenost vedla k nápravě a zlepšení původního stavu. Vaše připomínky uvítáme. Pro bezpečný monitoring průběhu zpracování a vyřešení stížností máme určeného nemocničního ombudsmana. Hlavním posláním ombudsmana je poskytnout pomoc pacientům nebo jejich příbuzným při řešení problémů vzniklých v souvislosti s léčbou v nemocnici MEDIRECO NEMOCNICE s.r.o. (dále jen „nemocnice“) a hájit práva pacientů. Prošetřením stížnosti, zjištěním nedostatků, jejich řešením a kontrolou plnění přijatých opatření k nápravě, pak přispět ke zvyšování kvality poskytované zdravotnické péče a ke spokojenosti pacienta se službami nemocnice. Jeho činnost je nezávislá, ale velmi úzce spolupracuje s vedením nemocnice i jednotlivými odděleními.

Pokud chcete podat stížnost, vezměte prosím na vědomí, že s ústně předanou stížností je těžší pracovat. Stížnost nám proto zašlete ideálně v písemné podobě s detailním popisem vzniklé situace. Vaši stížnost předáváme kompetentním osobám k vyjádření a prošetřujeme.

V souladu se zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování ve znění pozdějších předpisů může proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami podat stížnost:

  • pacient
  • zákonný zástupce pacienta
  • osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav učinit sám nebo pokud zemřel)
  • osoba zmocněná pacientem

 

Příjem stížností

  • poštou na adresu: MEDIRECO NEMOCNICE s.r.o., 5. května 319, 396 01 Humpolec
  • datovou schránkou: jmspvae
  • elektronicky prostřednictvím emailu na adresu: info@medireconemocnice.cz nebo ombudsman@medireconemocnice.cz
  • ústně telefonicky na tel. čísle: +420 735 178 469
  • osobně po předchozím objednání u vedení nemocnice
  • prostřednictvím online formuláře na webových stránkách
  • písemně osobně: schránka pro podání stížností je umístěná na každé pobočce našeho zdravotnického zařízení. O jejím umístění Vám podá informaci zdravotnický personál.

 

Stížnost musí obsahovat tyto informace:

  • o pacientovi: jméno, příjmení, datum narození a adresa trvalého bydliště
  • o stěžovateli: jméno, příjmení, datum narození, e-mail, doručovací adresa, telefonní číslo
  • podpis stěžovatele
  • obsah sdělení (popis skutkové okolnosti, která je hlavním předmětem stížnosti s uvedením data, času a osob, kterých se stížnost týká)
  • datum sepsání stížnosti
 

Stížnosti, podněty i poděkování je možné podat přímo na oddělení. Ústní podání projednají primář, vrchní nebo staniční sestra. V případě, že záležitost nelze vyřešit ihned, budete požádáni o podání stížnosti písemnou formou. Podepsané písemné stížnosti je možno podat na výše uvedené adrese nebo osobně.

Stížnosti, podle významu, podané elektronickou poštou (e-mail) jsou prošetřovány, ale s ohledem na chráněné (citlivé) osobní údaje nemusí být na ně odpovídáno (dle obecně platných předpisů je elektronicky podaná stížnost bez digitálního podpisu považována za anonymní).

Při podávání stížnosti telefonicky je stěžovatel upozorněn na skutečnost, že bez písemného podání stížnosti nebude jeho podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení kvality.

  

Vyřízení stížnosti

Veškeré přijaté stížnosti evidujeme, prověřujeme a řešíme. Stížnosti vyřizuje vedení společnosti ve lhůtě 30 dnů, která počíná běžet ode dne obdržení stížnosti. Tuto lhůtu je možno prodloužit v odůvodněných případech o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty bude stěžovatel informován.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je poskytovatel nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů od jejího obdržení postoupit příslušnému subjektu. O předání stížnosti bude stěžovatel neprodleně informován.

U oprávněných stížností poskytovatel zpracuje nápravné opatření. V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo podat stížnost k příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, s uvedením důvodů svého nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

V případě opakované stížnosti neobsahující nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

Stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní a stěžovatel tedy neobdrží informaci o výsledku šetření.